¿Sabemos qué nivel de atención necesitamos realmente para cada cosa?

 

Siempre trabajamos por tener todas nuestras cosas en el mejor estado posible. Todos conocemos algún gusto o “hobbie” que en su momento nos llenó de placer y hasta orgullo, ya sea por ir haciendo todo lo posible por tener una colección completa o simplemente con irla haciendo crecer más y más. Un ejemplo que viví fue con una tía quien durante muchos años estuvo juntando tazas de cerámica de los lugares a los que tuvo oportunidad de viajar en su vida. 

Empezó con tazas de lugares nacionales, de los ahora llamados Pueblos mágicos con tacitas sencillas hechas en barro, con algunos detalles de grabado o diseño en el mismo barro como un “souvenir”. El detalle se volvió interés al punto de que ya no solo era una tacita “nomas por que sí”, sino hay que buscar una que sea “muy vistosa” o “muy significativa de lugar”. Esto es importante porque conforme fue creciendo la colección y el esfuerzo de tener una taza a otra hizo que mi tía fuera “catalogando las tazas” y dándoles diferente atención de cuidado en casa. Mientras que unas más sencillas (no precisamente las primeras) llegaron a un estante sencillo o incluso a uso diario, otras pasaron a una repisa alta para presumirse en la cocina y las “favoritas” pasaron a la vitrina de su casa donde se pudieran presumir bien, sin tanto tema de polvo al ser una vitrina cerrada e incluso con iluminación cuando las visitas llegaran al lugar. 

Aquí nos damos cuenta de un tema implícito, pero importante. Si bien es cierto que todo lo que hacemos parte de nuestro entorno tiene una razón de ser, también es cierto que hay cosas que tienen un valor “más crítico” que otros. En el caso de mi tía, las tazas que incluso son de uso diario, tienen el mismo aprecio de ser recuerdos de alguno de sus viajes, pero a la vez tienen ese valor de que “si se rompen o dañan” no habría problema en darles una atención de arreglo y se mantendría el mismo valor de contar con ellas y se pueden usar mientras que las que están en la repisa de la cocina están con un nivel más alto de “quiero tenerlas para presumirlas e incluso usarlas pero quiero evitarlo en la medida de lo posible” y ni decir de las que están en la vitrina que “no tienen posibilidad de usarse como tazas”. Lo mismo pasa con la infraestructura que se cuenta en un centro de datos. 

¿A dónde nos lleva esto? La verdad es que hoy en día se cuentan con contratos de soporte que tienen como fin hacer un apoyo a sus clientes de contar con atenciones diferentes para un mismo cliente. Hoy, no se necesita contar con un solo nivel de soporte para todos los servidores, equipos de almacenamiento, switches de redes etc. Porque cada equipo se desarrolla diferente comparado con el funcionamiento de la compañía. Si se cuenta con un equipo que se usará para funciones que consideramos útiles y que su desarrollo y aplicación puede tolerar caídas de servicio, la verdad es que estos equipos requieren de un nivel de atención reactivo de “se dañó, hablemos al soporte para que lo reparen y vamos hacia adelante” (similar a las tazas que usa mi tía de diario que, si se rompen, saca un pegamento, las arregla y las vuelve a usar). 

El siguiente nivel de atención es en forma más “proactiva” que se encarga en ir conociendo a la infraestructura y su funcionamiento para preparar a nuestra gente de sistemas y de servicios para “programar servicios de limpieza o mantenimiento” y en esta medida evitar caídas de servicios de la infraestructura (las tazas de repisa cuentan con cierta atención proactiva porque aunque están con la posibilidad de usarse, realmente se tiene una atención de cuidado para usarse lo menos posible y evitar daños). 

¿Y por qué estamos leyendo esto? Porque debemos entender que todo tiene un valor específico y más importante, hoy hay ofertas a esos niveles de valor que necesitamos. No se necesita el nivel de vitrina para todos nuestros equipos de infraestructura ya que eso significa tener costos muy elevados, así como no debemos poner todos los equipos en un nivel reactivo simplemente por ahorrar en costos en objetos de valor específico dentro de nuestro negocio. Por eso es importante apoyarse con gente especializada como el equipo de ventas de LEAN Titanium Solutions para acotar los alcances de servicios y los niveles de respuesta que realmente necesitan nuestros equipos en pro de optimizar nuestros recursos y no desproteger nuestras tazas